Beszélgetés dr. Csóka Ildikóval az MGYK Kommunikációs munkabizottságának elnökével, hagyományról, kommunikációról, önfejlesztésről – interjú a XIV. Magyar Gyógyszerészi Napokra készülve

- A jó kommunikáció az alapja a sikeres marketingnek, ráadásul a gyógyszerészek személyes kommunikációjától nagymértékben függ a hozzájuk fordulók elégedettsége. Mi az, ami jól fejleszthető tréninggel és mi az, ami nehezebben?

- Adottak egy egyén személyiségjegyei, viselkedésében, attitűdjében. A megélt és az egyén önértékelésétől függően lereagált események, élmények alakítják ki és befolyásolják a személyközi interakciók kimenetelét. Lehet, hogy meglepően hangzik, de tapasztalataim szerint a tréning során elvégzett tudatos önértékelés, elemzés következtében – gyakran javul az embertársakkal létrejövő kapcsolat, és a tanulható/tanulandó technikák, a felszabadult belsővel és nyitottsággal könnyen elsajátíthatóak.
Azaz a személyes kommunikáció sikeréhez a megoldás a helyes önértékeléssel kezdődik, amely esetén a másik ember felé történő megnyilvánulásunkban már ott az empátia.

Tréninggel fejleszthetők pl. azok a készségek, hogy hogyan ismerjük fel a verbális és nonverbális jegyekből a beteg karakterét, információigényét, milyen kérdésekkel tárhatóak fel a terápiához szükséges információk, hogyan vezessünk le egy 3 perces expediálást vagy egy 20 perces konzultációt.

Összefoglalva tehát: a készségek fejleszthetőek, de ehhez nyitottság és hit kell, hogy képes vagyok rá. Henry Ford mondta: „- Akár azt hiszed, hogy képes vagy rá, akár azt, hogy nem: igazad lesz."

- A beteg-együttműködés nagymértékben függ attól, hogy az orvosi és a gyógyszerészi kommunikáció egy irányba mutat vagy sem...

- A beteg együttműködése a terápiával minden korábbinál fontosabb az önálló döntések korában. Míg régebben az orvos és a gyógyszerész által, megalapozott tudással elmondott terápiás tanácsokat a betegek követték, addig ma, a könnyen megszerezhető (sokszor bizonytalan hitelességű) információk között könnyű elveszni. Ráadásul a szakemberek közötti harmónia sem mindig biztosított.
Egy nemrégiben végzett kutatásban azt láttuk, hogy ha mást mond a szakorvos, mint a háziorvos, az nagyon megzavarja a beteget és gyakran vezet a terápia elhagyásához. Hasonlóan fontos az összhang az orvos és a gyógyszerész között, amelyre egyre több élethelyzet ad "lehetőséget". Gondolok itt arra, hogy a receptköteles gyógyszerek mellett sokan szednek és vásárolnak a gyógyszertárban egyéb termékeket, amelyeket gyakran nem árulnak el az orvosnak, ill. egyre több gyógyszer kerül ki az orvosi döntésből az öngyógyszerezésbe, ahol a gyógyszerésznek kell kellő elővigyázatossággal képviselni a beteg érdekeit. Ekkor még nem említettük a hatóanyag-alapú rendelést, ami - ha lehet, még inkább igényelné a szakemberek egymásra figyelését.

- A gyógyszergyárak marketingkommunikációja nem egyenlő a gyógyszertárban elvégzendő gyógyszertári kommunikációval/marketinggel. Más az információ célcsoportja, tartalma és persze a csatornái is…

- De az információ végső célcsoportja mindkét esetben – talán ugyanaz az állampolgár valamilyen igényekkel, amelyre válaszul (1) a gyógyszercég terméket ajánl, és arra hívja fel a figyelmet; (2) a gyógyszertárban ezek az információk optimális esetben individualizáltak és mérlegelik a beteg aktuális állapotát. A csatornák az elérendő személyek száma és az üzenet céljai miatt is különböznek - és ez így van rendjén. A kettőnek ki kell egészítenie egymást és a beteg egészségének védelmére felesküdött egészségügyi dolgozónak kötelessége és elvárható az általános és jellegéből adódóan profitorientált kommunikációt leképezni, azaz kiegészíteni empátiával és az adott szituáció szakszerű kezelésével. Amennyiben a beteg nem érzi, hogy Ő van a középpontban, elveszíti a lehetőséget arra, hogy valaki segítsen neki és persze kétségbeesetten elkezd Interneten, alternatív gyógyítóknál és a "szomszédasszonynál" informálódni.

Összefoglalva: ha nem egészíti ki a gyógyszertári - hozzáadott értéket adó "személyes eladás" a gyógyszerinformálást és a gyógyszerreklámokat, akkor a betegnek eladnak valamit és nem segítenek neki.

 

- Számos példa említhető a hosszú távon értéket teremtő attitűddel kapcsolatban, amely az "elődök" számára egyértelműek voltak, mikor válhat ismét normává mindez - még ha a változás is az állandó?

- ... hát igen, a kanti deontologista felfogás helyett ún. "helyzet érzékeny" etika jellemzi a mai "normát". Az angol "slippery slope"- nak nevezi azt a jelenséget, amikor engedünk az értékrendünkből egy kicsit és "csak most egyszer", majd lejjebb csúszunk, és ez válik kiindulóponttá. A következő engedményt már erről a szintről tesszük meg és így tovább.

Megmagyarázzuk és különben is "Mások is így csinálják" és "másképp nem lehet megélni". Már el is csúsztunk attól, amit a szüleink, nagyszüleink tanítottak, amikor adott volt a kiindulópont "a kályha" amihez viszonyítottuk cselekedeteinket. Ma már ez mindenkinek mást és mást jelent, nincs közös kiindulópont. Pedig a kiindulópont nem változtatható folyton. Mert a változás nem azt jelenti, hogy mozgatom a "kályhát", hanem azt, hogy hogyan rendezem be a szobát, hogy a kályha melege mindenhova elérjen. A változáshoz való alkalmazkodás és reagálás az érzelmi intellginecia kérdése, de a kiindulópont: "Amit tehát szeretnétek, hogy az emberek veletek cselekedjenek, ti is akképpen cselekedjetek velük" - olyan aranyszabály, ami most is igaz!

 

 

- Köszönöm a válaszokat!

 

 

 

(szente)

vissza