„Nothing personal. It is business” – idézte dr. Bakacsi Gyula, a Semmelweis Egyetem Egészségügyi Menedzserképző Központ MSc programvezetője a Keresztapa című filmben elhangzottakat, amely szavak a konfliktusról, a konfliktusmenedzsmentről tartott előadása során többször is visszaköszöntek.

Dr. Hankó Zoltán köszöntője után dr. Bakacsi Gyula professzor „egyből a közepébe vágott”, és feltette a kérdést: melyek azok a lényeges konfliktusok, amelyek leginkább meghatározzák a gyógyszertár működését?  A részvevők köréből hamar jöttek a válaszok is: gyakorlatilag mindenkivel kialakulhat konfliktus-helyzet, akivel a gyógyszerész a munkája során találkozik, így például a nagykereskedővel, a betegekkel, a gyógyszerpiac szabályozásának részvevőivel, ahogy az orvossal és a beteggel is, de ne felejtkezzünk el a gyógyszertár dolgozóiról sem.  Ahhoz azonban, hogy egy konfliktust meg tudjunk oldani, először is érteni kell annak okát – folytatta dr. Bakacsi, aki előadása közben is szívesen fogadta a hozzászólásokat és válaszolt a hallgatóság kérdéseire.

A következőkben sorra vette azokat a tudnivalókat, amelyeket a konfliktusokról illetve azok megoldásáról tudni érdemes. Kiemelte, meglétük ugyan tisztán racionális kérdés, de a hozzá való személyes természetű viszonyunkról sem szabad elfelejtkeznünk. A továbbiakban azonban elsősorban a „józan paraszti ész” szemszögéből foglalkozott a kérdéssel, amelynek a lényege így foglalható össze: A konfliktusok megoldása során mivel járok a legjobban? Ez a konfliktuskezelés alapszabálya, amit a jól ismert Keresztapa című filmben elhangzott mondattal is érthetőbbé tett: „Nothing personal. It is business.” Ugyanis ha az érzelem is belejátszik a konfliktus kezelésébe, könnyen rossz megoldás is születhet. Más példát is hozott, egy brit diplomata szavait idézte: „Őfelsége kormányának nincsenek barátai, Őfelsége kormányának nincsenek ellenségei. Érdekei vannak.” Ezzel együtt a konfliktusok egy része értékrendi kérdések mentén alakul ki, ezeknek a kezelése azonban nem egyszerű (mert sokszor értékrendi változást igényel). 

A továbbiakban áttért a konfliktusok kezelésének kérdésre, aminek több formáját ismertette. A versengő vagy önérdekkövető konfliktuskezelés esetén a résztvevők elsődlegesen azt tartják szem előtt, hogy nekik maguknak jó legyen. A kooperatív megoldás pedig arról szól, hogy a saját érdeke érvényesítése mellett figyelembe vesszük a konfliktusban érdekelt másik fél érdekeit is. Ez azonban önmagában nem jótékonykodás – folytatta – mert lehet nekem is előnyöm ebből, ez akár önérdekalapon is kifizetődő lehet.

Az előadó a továbbiakban a kooperatív konfliktusmegoldás részleteit ismertette. Szót ejtett annak magatartási és menedzsment részéről – mondandóját példákkal is alátámasztotta. A kooperatív stratégia alapmodellje szerint 2 + 2 = 5, azaz a két részvevő együttműködéssel többet ér, mint érnének külön-külön. Ez tehát értéktöbblet előállítására alkalmas kombináció. „Ha van valamim, ami nekem nem kerül sokba, de a másiknak fontos, és fordítva is így van, akkor ki tudjuk cserélni ezeket, és az együttműködés eredményeképpen több értékhez jutunk, mintha csak saját erőforrásainkat használnánk. Egyszerű ez logika, mégis néha a fejünk blokkolja ennek megvalósítását” – mondta.

A következőkben beszélt az értékteremtés két dimenziójáról, a szubjektív oldaláról és a pénzben kifejezett értékéről. Ez utóbbi kapcsán az árazással kapcsolatos kérdések is megvitatásra kerültek. Majd sorra vette az együttműködéssel kapcsolatos gondolatokat. Így például a bizalom kérdésére is kitért – hangsúlyozva, ha nem bízunk a másik félben, gyakran az önérdek vezérelt megoldásoknál kötünk ki akkor is, amikor a kooperatív jobb lenne. Ugyanakkor – tette hozzá – nehéz aktívan közreműködni a másik céljainak elérésében, ha nem tudjuk, hogy mi a célja. Persze el lehet jutni odáig is, hogy a céljaimat transzparensen kiterítem a másik elé, de ez nem kockázatmentes – hívta fel a figyelmet. Majd a létrehozott többletérték elosztásának kérdéskörét elemezte. 

Szót ejtett arról is, hogy a konfliktussal kapcsolatban számos rossz sztereotípia él a köztudatban. Ilyen például az, hogy a konfliktus eleve rossz – ami így nem igaz. A konfliktus néha ártalmatlan helyzetekből (akár félreértések miatt) is kibontakozhat, de ha nem vállaljuk fel, néha még nagyobb bajt csinálunk. Hangsúlyozta, a modern vezetésfelfogásban a konfliktus lehet pozitív fogalom – a konfliktusok hoznak felszínre problémákat és segítik is megoldani azokat. Sokan abban a tévhitben élnek, hogy a konfliktus megoldása szeretet vagy szimpátia kérdése, noha nem okvetlenül kell szeretni azt, akivel együttműködök bizonyos esetekben. Mások úgy gondolják, hogy a konfliktus megoldásának kulcsa a közös nevezőre jutás, a legtöbb esetben azonban nem ez a jó megoldása, hanem hogy találjuk meg azt, ami a legtöbb szempontból elfogadható.

Milyen stratégiát válasszak? – tért át az előadás következő részére –, milyen stratégiával célszerű hozzáállni a konfliktus megoldásához? Öt féle alapstratégiát sorolt fel (versengő, alkalmazkodó, kompromisszumkereső, elkerülő és együttműködő). Említést tett a „koopetatív” stratégiáról, ami első hallásra talán fából vaskarika: versengve együttműködök, versengve kooperálok. Számos példával támasztotta alá ezt a lehetőséget, és ahogy egy hozzászóló megjegyezte: a gyógyszertáraknak együtt kell működni, hogy mindenki jól járjon, miközben egymás versenytársai vagyunk. Dr. Bakacsi szerint, ha ezt nem tudjuk megvalósítani, akkor az előállítható érték a saját erőforrásainkra korlátozódik, ha viszont meg tudjuk tenni, akkor mások erőforrásait tudjuk a saját előnyünkre kihasználni. 

Az említett öt stratégiából tudni kell választani mindkét félnek, a kettő találkozása dönti el a kimenetelt. 15 lehetséges kombináció létezik, ezek közül 4-nek van megoldása ezek a komplementer stratégiák. De mi van akkor, ha nem komplementerek a stratégiák? – tette fel a kérdést. A válaszából kiderült, legalább az egyiknek, de lehet hogy mindkét félnek stratégiát kell váltani.

A következőkben említést tett Michel Porterről, a XX. század egyik legnagyobb stratégiai gondolkodójáról, aki egy olyan iparágelemzési-modellt állított össze, ami a gyógyszer-kiskereskedelemre is vonatkoztatható. A továbbiakban a hallgatósággal együtt sorra vették mindazt, ami javítja vagy csökkenti az ágazat iparági alkupozícióját – mindezt persze a gyógyszertárakra vonatkoztatva. Hangsúlyozták a patikák kooperálásának szükségességét és a Kamara szerepét – sok esetben ugyanis esélyesebben tud fellépni, mint egyedül az egyes patikák, ahogy azt számos példa is bizonyítja. 

Az előadó távozása után a részvevők – a hagyományokhoz hűen – megvitatták az elhangzottakat, majd arról döntöttek, hogy a soron következő találkozóra a Vándorgyűléshez kapcsolódóan kerülhet sor Egerben. A „Táltosképző” résztvevői március végén egy tárgyalástechnikával foglalkozó kétnapos kedvezményes továbbképzésen is részt vehetnek.