Követni kell a modellt mgyk.hu
Elvárható a patikáktól az etikus működés, így a gyógyszerésznek adott esetben felül kell emelkednie saját gazdasági érdekein is vallja a köztestület etikai bizottságának elnöke. Pintér Lászlóval beszélgettünk a küszöbönálló etikai audit szempontjairól, várható fogadtatásáról, lehetséges hasznairól.
- Miért van szükség etikai auditra a gyógyszerészetben?
- Ha egyszerűen intézném el a választ, azt mondanám, hogy azért, mert előírja az alapszabályunk. Félretéve a tréfát, a gyógyszerészetben, a patikai ellátás során az egyik legfontosabb tényező a minőség és annak biztosítása. Az egészségügyi törvény is előírja minden intézmény számára a minőségbiztosítást, így tehát a gyógyszertáraknak is ki kell alakítaniuk saját belső minőségügyi rendszerüket.
- Mik a tapasztalatok?
- Sajnos valószínűsíthetően nem egészen a jogszabálynak megfelelően, nem teljességgel működik úgy a belső minőségügyi rendszer mindenhol, mint ahogyan kellene. Annak idején, amikor a törvény előírta ezt a kötelezettséget, magam is próbáltam valamiféleképp bevezetni a saját patikámban a minőségbiztosítást, amit csak úgy tudtam akkor megoldani, hogy pályáztam az ISO minősítésre, és arra akkreditáltattam a patikát. Vannak tehát tapasztalataim. Véleményem szerint egyelőre nagyon kevés gyógyszertár mondhatja el magáról, hogy van ilyen minőségbiztosítása. Nem biztos, hogy ez a legjobb megoldás, hiszen a gyógyszertárak alapvetően jogszabályokon alapulva működnek, minden tevékenységüket jogszabályok határolják be, az ISO pedig szabványokat ír elő. Ránk inkább túlnyomó többségben a jogszabályok vonatkoznak, amelyekből sokkal több van, mint például egy kereskedelmi egység esetében. Minden patikának részletesen le kell írnia, hogyan működik, a leírtakat pedig pontosan meg kell valósítania. Nem maradhat el a folyamatos ellenőrzés, szükség esetén a beavatkozás, a korrigálás sem. Ez a minőségbiztosítás alapja. Tervezz, csináld, ellenőrizd, lépj közbe ez a négy szó foglalja össze a folyamatot, gyakorlatilag erről szól az egészségügyi törvény megfelelő része.
- A kamara sokat segített a patikusoknak azzal, hogy megalkotta a minőségügyi kézikönyvet. Mit gondol, milyen gyakorisággal forgatják majd?
- Szintén az audit része, hogy a kézikönyvet meg kell alkotni. Az ISO-nál is létezik egységbe rendezett kézikönyv, amelyet használni kell az adott vállalkozásnál, s ott is szükség van az előírtak ellenőrzésére, a működés szabályszerű javítására. A kamara által összeállított Minőségügyi Kézikönyv, egyszerűsíti a minőségbiztosítási munkát a gyógyszertárakban, mert csak adaptálni kell a helyi viszonyoknak megfelelően. Ha pedig a jogszabállyal van gond, akkor a megfelelő fórumon javasolni kell a javítását. Ez a lényeg, így erősödhet fokról fokra a minőség. Ha egyre magasabb nívót tudunk biztosítani, azzal fokozhatjuk a betegek bizalmát.
- Mennyiben szolgálja a bizalom az üzleti érdeket, illetve a személyes kapcsolat erősödését?
- A kettő együtt jár. A kamarának kiemelt célja, hogy emelje a gyógyszerészek anyagi és társadalmi megbecsültségét. Az etikai audit ezt a törekvést képes intézményesíteni. Tulajdonképpen minden patika élvez megbecsültséget, ám ezt érdemes erősíteni. Végső fokon elvárható, hogy a társadalom többi szereplője úgy tekinthessen a patikára, mint olyan helyre, ahol földrajzi elhelyezkedéstől, a forgalom nagyságától és más tényezőktől függetlenül a minőség minden egységben garantált. S ha már a jogszabály és a kamarai alapszabály is előírja, hogy minőségbiztosítási rendszert kell alkotni, működtetni, akkor ebből egyenesen következett, hogy mi az etikai intézményrendszerünkbe illesztettük az auditot, amelynek jelentős része a minőségbiztosítás vizsgálata. Hozzávettünk néhány fontos etikai elvárást is, ami az etikus modell erősítését szolgálja. Ismét néhány szóval tudom kifejezni a lényeget, úgy szoktam fogalmazni, hogy az audit célja a 3+1 m. Megbízhatóság, minőség, megelégedettség a betegé és a dolgozóé egyaránt -, és ha ezek megvannak, akkor növekedni fog a megbecsültség. Erkölcsi és remélhetőleg az anyagi is.
- Ebből adódik a következő kérdés. A minőségbiztosítás inkább egyfajta szenvtelen, jogszabályok által körülhatárolt tényező, míg az etika számomra elsősorban személyhez kötött dolog, amely főképp a beteggel való interakcióban ölt testet. Ön hogyan látja?
- Úgy gondolom, hogy a mi hivatásunknál az etikai elvárások magasabb szinten kell, hogy megjelenjenek, és ez soha nem is volt másképpen. De ugyanezt mondhatom el az egészségügy többi szakmacsoportjáról is általában, hiszen mi mindnyájan esküvel indulunk el a pályán. Fogadalmunk lényege az, hogy mindig a beteg szempontját kell szem előtt tartanunk. A magas szintű etikát joggal el is várhatja tőlünk a külvilág.
- Akkor is, ha ez esetleg szemben áll a gyógyszerész gazdasági érdekével?
- Igen. A beteg elvárhatja, hogy a gyógyszerész egy-egy készítmény kapcsán a hivatása szerinti tájékoztatást adja neki, s ne a gazdasági érdeke szerint beszéljen. Tény, hogy a generikus program kapcsán komoly gazdasági ellenérdekeltsége lehet a gyógyszerésznek, mégis a legolcsóbb gyógyszert kell ajánlania. Az etikus modell egyébként mára kiegyensúlyozottabbá tette a patikák működését. Szakmapolitikai szempontból lényeges az is, hogy a gyógyszerészek megfeleljenek az úgynevezett normakövetés követelményeinek is. A kamara hangsúlyosan megfogalmazta, hogy a gyógyszertárak működésének a normakövetésen kell alapulnia, mert a bizalmat a gyógyszertár mint vállalkozás tekintetében is meg kell erősíteni.
- A beteg azonban sokszor nem a gyógyszerésszel, hanem a szakasszisztenssel találkozik a patikában.
- Szintén fő irány, hogy a gyógyszerész a nyitva tartás alatt legyen jelen az officinában. Hozzátartozik az etikához, hogy a beteg közelében tartózkodjon, a beteg neki tehessen föl kérdéseket, tőle várhasson segítséget.
- Hogyan lehet ezt megvalósítani például a magizás ideje alatt?
- Régebben engedélyezték az officinában a gyógyszerkészítést, és főleg a kis forgalmú patikában a gyógyszerész folyamatosan jelen tudott lenni, látta a betegeket, adott esetben közbe tudott lépni. Az officina viszont tele van kórokozóval, így valójában nem a legideálisabb hely a gyógyszerkészítés számára. De létezik megoldás, nálam például egy üvegfal választja el az officinát a labortól, így akkor is látok, érzékelek mindent, ha éppen gyógyszert készítek. Valószínűleg több patika is felismerhette ezt a lehetőséget. Különösen fontos a személyi jogos gyógyszerész folyamatos jelenléte, hiszen a kompetenciák kiszélesedésével megnövekedett az ő felelőssége is.
- Hogyan viselik ezt a gyógyszerészek?
- Szerintem büszkék rá. Nem hiszem, hogy magasan kvalifikált, diplomás boltosként akarnának dolgozni.
- A változások azonban túl rövid idő alatt mentek végbe.
- Igaz, ám a kompetenciák, a felelősséggel kapcsolatos elvárások régen is megvoltak, s csak a liberalizáció alatt olvadtak fel.
- Ha jól tudom, az auditálás gondolata sem igazán új keletű.
- Régi a vágy, tulajdonképpen a rendszerváltás óta jelen van, s összefügg az egykori gyógyszertári központok megszűnésével. Annak idején szakfelügyeleti rendszer működött, a gyógyszerész tehát nem hatósággal találta magát szemben, hanem egy tapasztalt kolléga ellenőrizte segítőkészen a munkáját, adott jó tanácsokat. Az egykori rendszer a legtöbb megyében remekül működött, amit némileg visszasírunk, mert az ellenőrzést ma hatóságok, az OTH, a NAV, a tűzvédelem, a munkaügy, a fogyasztóvédelem végzi. Vizsgálódásuk során a legritkább esetben érvényesül a kollegialitás, inkább a hibák feltárásáról és azok szankcionálásáról van szó.
- Helyzetükből adódóan ők csak a szabályszerűségre fókuszálnak.
- Így van, és ezért is fogalmazódott meg, hogy más szemmel, de mégis gyógyszerészi hivatástudattal történjen az ellenőrzés, segítve az ott dolgozók munkáját. Emlékszem, hogy amikor még nem létezett köztestületi kamara, a Magángyógyszerészek Országos Szövetségében már pályázni lehetett az Év gyógyszertára címre. Ez már hasonló igényt fogalmazott meg. Innováció, hozzáállás ezt lehetett a pályázaton belül bemutatni, s elismerést szerezni vele, a többiek pedig tanulhattak belőle. Amit most gondolunk, az természetesen szélesebb körű, évente több patikát érintene.
- Milyen fogadtatásra számít?
- Jó lenne, ha minél többen jelentkeznének. Az audit költségeit az elképzelések szerint fele-fele arányban állná a kamara és az adott patika.
- Pályázattal menne ez is?
- Igen, a köztestület írná ki a felhívást a Magyar Gyógyszerészi Kamara Etikus Gyógyszertára címre. Ehhez előbb el kellett készíteni a szabályzatot, mindenesetre azt gondolom, egy ilyen címnek kell, hogy legyen valamilyen eredménye, csúnya szóval marketingértéke a külvilág előtt, elismertsége a szakmán belül. Tapasztalatból tudom, mit jelent egy ilyen cím. Vidéki gyógyszertárban dolgozom, s amikor kitehettük az Év gyógyszertára táblát, a korábbinál is szívesebben jöttek hozzánk a betegek, mert növekedett a bizalmuk. Ez hasonlatos a névkitűzőhöz, amióta kitesszük a köpenyünkre a gyógyszerészi mivoltunkat jelző táblácskát, azóta lényegesen nagyobb bizalmat, közvetlenséget élvezünk a betegek felől. Egy ilyen elismerés rangot, egyfajta védjegyet ad, és igenis van marketingértéke, amit szerintem a gyógyszerészek hamar felismernek és fogadnak el.
- Mennyire lesz működőképes ez a rendszer?
- Idővel kiderül, igazam volt-e. Szerintem igen. A rendszer működőképességét persze bizonyítanunk kell, s ha sikerül, és a szakmai-etikai audit olyan gyógyszertáraknak ad rangot és címet, amelyek minden szakmai szabálynak megfelelnek, akkor esetleg az OTH-val is megállapodhatunk, hogy a patika auditálásának évében nem szükséges az általános hatósági ellenőrzés. Ezzel segíthetjük a hatóság munkáját is, elvégre köztestület vagyunk. Ugyancsak fontos lehet, hogy az egyetemi oktató gyógyszertárrá minősítés során előnyt élvezzenek az auditált patikák, vagyis ők kérvényezés nélkül, automatikusan megkapnák a minősítést.
- Hogyan oldanák meg az ellenőrzést saját berkeken belül?
- Évente legalább egyszer az ilyen patika beszámolót küldene az Etikai Kollégiumnak, amelyik a tanúsítást kiadja. A dolog hasonlóképp működne, mint a minőségbiztosítási tanúsítvány kiadásával foglalkozó cégek esetében. A betegek számára pedig garanciát jelent, olyasmit, mint a kiváló áruk védjegye volt, de annál azért többet.
- Megint előhozakodom a saját vesszőparipámmal. A betegnek az is fontos szempont lehet egy patika megítélésénél, hogy például hajlandók-e ott magizni vagy elküldik a recepttel máshová. Összemérhetők-e a védjegy kiadásának mérlegelésekor ezek a patikák?
- Nagyon bonyolult kérdés. Bár nem végeztem gazdasági számításokat, mégis azt gondolom, a gyógyszerkészítést vállaló patikának versenyelőnye van azzal szemben, amelyik elküldi a beteget. A teljes körű kiszolgálás ugyanis fokozza a beteg elégedettségét, és szívesen visszatér, legközelebb is azt a gyógyszertárat választja. Ettől függetlenül elképzelhető, hogy gazdasági számítások alapján úgy dönt egy gyógyszertár, eléggé el nem ítélhető módon, hogy nem foglalkozik gyógyszerkészítéssel, mert drága az alapanyag, és egytized gramm kedvéért nem rendel nagyobb mennyiséget, mert ráfizet. Viszont én azt mondom, ha bukom is rajta anyagilag, mégis megtartottam egy beteget, aki hozzám fog járni. Nem beszélve arról, hogy ez alapvető kötelességem is. Ez tehát kétélű dolog.
- Mivel lehet jól mérni a beteg elégedettségét?
- Különböző indikátorokat kellene beépíteni, például azt, hogy a patika hány beteget hív vissza készleten nem lévő gyógyszer miatt. Ezt egyszerűen lehet mérni, ami szintén a minőségbiztosítás része. Például, ha a készleten nem lévő gyógyszereket, amikor beérkeznek, egy olyan szekrénybe tesszük, amelynek x számú rekesze van, akkor egyszerűen megállapítható például az üres helyek alapján, hogy hány százalékban van a szekrény telítve. Ez ad némi tájékoztatást folyamatosan figyelve, hogyan sikerült készletezni. Ha tele vannak a rekeszek, javítani kell a készletezési munkán. Nem az a cél, hogy a patika kitehessen egy táblát, hanem hogy jobban működjön. Beteg, vagy vásárlói elégedettség mérésére számtalan lehetőség van, amit a minőségbiztosítás meg is követel, és a pályázónak majd le is kell írnia milyen módszert választott és hogyan alkalmazza azt. Ilyen lehet próbavásárlásra megbízni külső céget, akik ezzel foglalkoznak, de lehet olcsóbb kérdőíves fogyasztói elégedettség-mérés is. Szabadon választott, csak legyen.
- Visszavonható-e a garanciajegy?
- Hogyne. Elképzelésünk szerint a gyógyszertár két évre kapná meg a címet, aztán újra akkreditálni kell érte.
- Mennyi idő alatt lehet elérni az audittal egy jó lefedettséget?
- Ötszáz patika már reprezentativitást jelentene, és jó lenne, ha ez a szám minél előbb összejönne. Bevezetésként, pilot jelleggel tíz gyógyszertárat szeretnénk megpályáztatni, velük kipróbálni, hogy az eljárás mennyibe kerül pénzben és időben, s hogyan megy az értékelés. Ezt végig kell zongorázni. Kellenek tehát pályázó patikák, valamint auditorok is. Olyan gyógyszerészeket szeretnénk megnyerni auditorokként, akik szakfelügyeleti múlttal rendelkeznek, vagy legalább tíz éve foglalkoznak gyógyszertár-vezetéssel.
- Hogyan találják meg őket?
- A kamara ismeretségi körében ott vannak a régi szakfelügyelők. Nekik is legalább két napra lesz szükségük a felkészüléshez, mert a benyújtott pályázatot annak mellékleteivel együtt át kell tanulmányozniuk, s csak azután győződhetnek meg a helyszínen.
- Mennyiben befolyásolja a védjegy odaítélését a patika forgalma?
- Ez nem jelent előnyt vagy hátrányt. A kis patikánál a szakszemélyzet maga a gyógyszerész, neki rövidebb kézikönyvet kell használnia, míg a nagyobbaknak több indikátort kell beledolgozniuk. Jelentősebb különbség abban nincs, hogy a kézikönyvvel mennyit kell foglalkozniuk, nem az a lényeg. Természetesen a fiókgyógyszertárat is számításba kell venni, hiszen azonos vállalkozásról van szó. Nem titkoltan az audittal a kamara a gyógyszertárat működtető vállalkozás munkájába szeretne egy kicsit jobban betekinteni, természetesen és kifejezetten a gyógyszerészek munkáját segítő szándékkal. A lényeg, hogy az etikus modellt kövesse minden szereplő.
Niczky Emőke
mgyk.hu